Y es que tan fácil es crear un perfil en redes como que alguien te haga un comentario negativo. Tan fácil es pensar que conectarás con un mensaje que has lanzado, como que haya algún problema con tu producto y salten todas las alarmas y para que esto no nos pille con un y ahora, ¿qué hago?, he preparado un post para ayudarte a redactar tu propio manual de crisis. 

¿Necesito un manual de crisis?

Sí, sí y sí. Por pequeña que sea tu empresa, por muy institucionalidad o corporativo que te resulte este concepto, todos necesitamos un manual de crisis. Porque te ayudará a evitar problemas, porque es una herramienta que nos ayuda a mejorar la atención al cliente, porque te ayudará a dar coherencia y no perder tu identidad, porque te ayudará a mantener unida y conectada a la comunidad y porque y, sobre todo, te facilitará la vida. 

Y después de tanto piropo a este manual, quiero hablarte de los pasos y las ideas que a mi me han ayudado a desarrollar los distintos manuales. 

No pienses que se trata de un documento denso y enrevesado que está en el fondo de tu nube de almacenamiento, de tu biblioteca o de donde lo guardes, es un documento que tendrás que tener a mano. Tampoco es una idea que tengas en tu cerebro.

Se trata de un mapa conceptual, de las distintas situaciones que puede experimentar tu marca y de los caminos, respuestas, responsables, portavoces y equipo que se verán implicados si suceden. 

Es un documento de prevención, que nos permite arreglar las cosas antes de que ocurran y en el caso de ser inevitables mostrar una actitud proactiva. 

¿Cómo elaborar un manual de crisis?

  1. Piensa, piensa y lista los problemas o situaciones en los que podrías necesitar reaccionar.
  2. Indica un responsable en cada caso, un portavoz y el equipo que estará implicado. 
  3. Desarrolla un proceso clave para cada una de la s acciones.
  4. Haz un pequeño borrador/ plantilla de los mensajes donde la identidad de marca verbal y visual permanezca. 
  5. Testéalo y compártelo con tu equipo, así en el momento que alguno de los hechos se de podréis reaccionar como equipo.
  6. Tenlo siempre a mano, como os decía al principio es un mapa conceptual que tienes que tener siempre a mano para reaccionar de forma preventiva y productiva.

 

He sido breve, porque lo ideal y a lo que tienes que dedicar el tiempo es a ejecutarlo.

¿Nos ponemos manos a la obra?

 

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